Atendimento e Relacionamento com o cliente- O futuro presente nas empresas

Já nos anos 90, o setor de atendimento ao cliente iniciou uma trajetória rápida e pujante. Nesta primeira década do novo milênio, é esse ramo de atividade que mais cresce em empregos e melhorias, com empresas de todos os portes, sobretudo nas pequenas e micros. As empresas que sobrevivem por mais de dez anos no Estado do Rio de Janeiro, segundo pesquisa realizada este ano pelo Sebrae-RJ e FGV, só se mantém no mercado e se desenvolvem, porque investem em tratar bem seus clientes. Foram ouvidos mais de 260 empresários de diversos ramos, com mais de uma década de atuação e eles apostaram no bom atendimento ao cliente, citado em 21,2% das respostas, como o principal fator de sobrevivência. É importante lembrar que, através de pesquisa feita pelo próprio Sebrae, metade dos pequenos empreendedores tem vida curta: no máximo dois anos, como fator principal à falta de crédito no mercado.

Atualmente, a responsabilidade pela qualidade do atendimento ao cliente não está limitada a vendas e marketing. Ao contrário, 90% das empresas pesquisadas, vêem o atendimento ao cliente como alavanca essencial ao sucesso da empresa, em longo prazo, pois despertam ao fato que, em ambiente competitivo, conquistar um novo cliente pode custar dez vezes mais que manter os atuais. Sendo assim, dedicar atenção ao menos se torna lucrativo.

Apesar de reconhecer o quando a qualidade no atendimento aos clientes é fundamental, grandes empresas se sentem incapazes de oferecer um padrão de serviço que corresponda as suas expectativas. As que conseguem, logo sentem o impacto positivo em seus resultados. As organizações perceberam que todos os envolvidos no contato com o cliente devem prestar serviços de alto nível, o que requer uma mudança significativa de cultura.

Aqueles que representam essa interface entre a empresa e o cliente, devem ser capazes de resolver todos os problemas, assim que eles surgem. Assim, o foco da organização deve estar dirigindo a quatro pontos-chave: recrutamento, treinamento, reconhecimento e incentivos. Dessa forma, as organizações estarão se assegurando que as oportunidades são atrativas aos funcionários e que eles possuem domínio, não só pelo produto, como na consequencia financeira de suas decisões. Devem saber vender, lidar com clientes dificeis e deixa-los satisfeitos, aumentando a fidelidade com a empresa. Em longo prazo, os vencedores no mundo dos negócios serão aqueles que tiverem os melhores profissionais, munidos de informação e tecnologia para fornecer ao cliente o serviço certo, na hora certa.

O futuro das empresas hoje está presente no cotidiano de todos nós.

publicidade
publicidade
Crochelandia

Blogs dos Colunistas

-
Ana
Kaye
Rio de Janeiro
-
Andrei
Bastos
Rio de Janeiro - RJ
-
Carolina
Faria
São Paulo - SP
-
Celso
Lungaretti
São Paulo - SP
-
Cristiane
Visentin

Nova Iorque - USA
-
Daniele
Rodrigues

Macaé - RJ
-
Denise
Dalmacchio
Vila Velha - ES
-
Doroty
Dimolitsas
Sena Madureira - AC
-
Eduardo
Ritter

Porto Alegre - RS
.
Elisio
Peixoto

São Caetano do Sul - SP
.
Francisco
Castro

Barueri - SP
.
Jaqueline
Serávia

Rio das Ostras - RJ
.
Jorge
Hori
São Paulo - SP
.
Jorge
Hessen
Brasília - DF
.
José
Milbs
Macaé - RJ
.
Lourdes
Limeira

João Pessoa - PB
.
Luiz Zatar
Tabajara

Niterói - RJ
.
Marcelo
Sguassabia

Campinas - SP
.
Marta
Peres

Minas Gerais
.
Miriam
Zelikowski

São Paulo - SP
.
Monica
Braga

Macaé - RJ
roney
Roney
Moraes

Cachoeiro - ES
roney
Sandra
Almeida

Cacoal - RO
roney
Soninha
Porto

Cruz Alta - RS