Negligência, despreparo e descaso. Essas três reclamações são extremamente frequentes em diversas situações. Mas, embora num primeiro momento nos remetam à saúde pública, em se tratando de uma área do Estado especialmente má administrada, essas mesmas condições se repetem em grande parte dos serviços de atendimento ao consumidor pelas empresas brasileiras. No segmento da saúde, porém, esses fatores podem significar a vida ou a morte do cliente, repercutindo e mudando a história de famílias inteiras.
Nesse contexto, desde o último dia 15, os planos de saúde precisaram se adequar às novas regras para atendimento ao consumidor, fixadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS. A partir de agora, a expectativa é que os frequentes relatos de péssimo atendimento nos serviços das empresas da área de saúde tornem-se cada vez mais raros.
A resolução normativa fixa diretrizes que devem orientar o atendimento das operadoras, tais como clareza e segurança das informações, presteza e cortesia, além de melhoria contínua do serviço prestado. Adicionalmente, obriga o oferecimento de atendimento presencial com indicação dos endereços disponíveis para isso, assim como esclarecimentos telefônicos acessíveis.Aliás, vale ressaltar que nessa seara do atendimento telefônico é que estão as novidades mais importantes para o dia-a-dia do consumidor. Os planos de saúde de grande porte deverão contar com esse serviço 24 horas.
As empresas de médio e pequeno porte precisam garantir uma central telefônica no horário comercial. De todo modo, todas as empresas deverão assegurar atendimento ininterrupto para acesso a coberturas de serviços de urgência ou emergência. A resolução dispõe, ainda, sobre prazos para retorno de solicitações de procedimentos.
Enquanto ainda lutamos pelo acesso universal à saúde pública de qualidade é fundamental que as operadoras de saúde passem a respeitar as determinações legais. Não há como legitimarmos fartos lucros com base na saúde, sem exigir, ao menos, um tratamento digno e eficiente por parte das empresas que representam a saúde suplementar no país.
Por último, é sempre bom relembrar que todo consumidor merece ser respeitado e ver assegurados os seus direitos. A saúde e a vida digna são garantias constitucionais e devem ser preservadas pelas prestadoras de planos de saúde.
* Advogado
